Tlajomulco mejora de manera inteligente

GUADALAJARA, Jal., 13 de mayo de 2022.- Todos en algún momento hemos tenido una mala experiencia con algún mal burócrata, ese que nos atiende de mala gana, que no resuelve, que pone mil pretextos para trabajar y que trata de derivar la responsabilidad a alguien más.

Con el objetivo de cambiar por completo esa imagen, el gobierno municipal de Tlajomulco de Zúñiga está implementando un nuevo modelo de atención ciudadana que dignifica la figura del servidor público y la atención que recibe quien acude con ellos. En entrevista con Quadratín Jalisco, el coordinador general de Gobierno Inteligente e Innovación Gubernamental, Héctor Guillermo Hernández Aguayo describió lo que ha significado esta aventura.

¿Existen los gobiernos inteligentes?

Creo que existen iniciativas y acciones de gobiernos inteligentes, sí 

¿Construir un gobierno inteligente qué tan difícil es?

Es complejo porque se tiene que hablar también de continuidad, creo que sería muy difícil llegar a un punto donde se le considera un gobierno inteligente si no existe la continuidad, se tienen que construir muchas bases, para asentar lo que realmente es un gobierno inteligente, que en el sentido estricto no tiene que ver con el término inteligencia, sino con implementar acciones de análisis de la información, que de repente los gobiernos nos hemos vuelto un poquito locos en el tema de registrar los datos, pero luego qué hacemos con ellos, si no emprendemos acciones, pues entonces no somos un gobierno inteligente, no?

¿De qué les sirve a los habitantes de Tlajomulco el decir que su gobierno es inteligente?

De repente los gobiernos inteligentes, a través del cruce de distintas, áreas de información es como identifican problemas y entonces entran a resolverlos antes de que sean un problema de la dimensión social, esa es la parte importante que nos brinda la inteligencia.

¿Es decir que cuando se toman decisiones es con un diagnóstico más completo?

Un ejemplo de cómo un gobierno puede llegar a ser inteligente es, tenemos registros de los accidentes, tenemos registros de los accidentes fatales dentro de los cruces, por ejemplo cruces viales, el tema es que si tú no eres un gobierno inteligente, un gobierno proactivo que haga un análisis de la información, la procesa, infiera y después tome acciones pues entonces de qué te sirve tener esos registros, si tú analizas esa información dirías, bueno, sé por dónde empezar, identificaría cuáles son los cruceros más peligrosos de mi ciudad y haría acciones para mitigar este estos incidentes.

¿Les permite ser más intuitivos?

Por ejemplo, en el tema de predial, si tú no sabes qué zonas, qué colonias dónde te deben, cómo emprender una campaña para concientizar el ciudadano de estar al corriente de sus obligaciones, si tú no sabes dónde tienes la incidencia delictiva, cómo vas a emprender acciones para atacar el fenómeno de la criminalidad.

Háblenos del siguiente paso que está dando Tlajomulco con la Ventanilla Única y las mesas de atención especializadas.

Me gustaría describir nada más un poquito los antecedentes, Tlajomulco, el presidente Salvador Zamora nos encomendó el tema de trabajar muy duro en la simplificación, entonces comenzamos a entrar con una auditoría identificando cuántos trámites tenemos, qué pedimos en cada trámite, cómo está fundamentado. Entonces tuvimos trabajando fuertemente de la mano de la Conamer (Comisión Nacional de Mejora Regulatoria), implementando herramientas de simplificación, estas herramientas nos dieron al principio resultados muy significativos, redujimos el costo económico y social los trámites y servicios en un 70 por ciento, identificamos trámites que no eran necesarios, quitamos requisitos que simplemente generaban este retrasos en las respuestas del gobierno, por ejemplo, la licencia de funcionamiento, generamos a través de una implementación de un modelo de ventanilla, de apertura rápida de empresas, se redujo el tiempo que había que esperar para abrir un  giro comercial de bajo riesgo y de menor a mil metros, digámoslo de esta manera, antes tomaba semanas y lo redujimos a un plazo, no mayor a 72 horas, ¿qué ocurre?, que estas herramientas de repente vieron agotado su eficacia y su eficiencia, y no se centraban tampoco en la parte de la atención, porque estamos ofreciendo plazos de resolución más corto al ciudadano, pero no estábamos generando satisfacción, al final del día, esa parte es muy importante.

Queremos que sea muy transparente y sea una experiencia para el ciudadano y solicitante cara a cara, que en este caso le demos la cara a los ciudadanos en igualdad de circunstancias

Guillermo Hernández

Entonces, ¿qué se nos viene a la cabeza cuando el presidente me dice, tienen que trabajar en la parte de la satisfacción?, y nos topamos que teníamos 467 trámites en 50 distintas dependencias, ¿qué ocurre al tener tantas dependencias involucradas y tanto personal?, ¿cómo haces homogéneo el proceso?, ¿cómo le brindas la calidad en la atención?, ¿cómo lo haces cuando tienes que lidiar con 50 distintos este directores o jefes? y con distinto personal, entonces, esa parte de entrada, si para nosotros era complicado volver homogéneo en cuanto a la calidad y satisfacción que brindamos a los ciudadanos, la experiencia del usuario o el solicitante, imagínate para un ciudadano saber a qué dependencia le toca ir de las 50, los mandan de un lado para otro, exactamente, entonces esto nos lleva al primer fundamento, que era, necesitamos que todos los trámites estén, al menos en su etapa de recepción y entrega en una sola área y entonces fue cuando determina el presidente crear los puntos de atención personalizada, entonces de entrada eso fue es un punto de mejora que estamos implementando, porque ya el ciudadano no tiene que saber a qué ventanilla ir ni a cada área, se presenta el punto de atención personalizada y van a resolver cualquiera de sus 467 trámites, ¿qué era lo siguiente de las quejas de los ciudadanos?, oye, pues es que tengo que darme la vuelta hasta la cabecera, en el CAT, que es donde actualmente estamos; geográficamente Tlajomulco es un municipio muy extenso, entonces pues la cabecera no es el punto central geográfico, de hecho está en un rincón, así lo dice su nombre, tierra en el rincón, y está en una orilla del municipio, entonces de entrada, pues eso hace perder tiempo a los ciudadanos en los traslados, y más con el tráfico que hoy en día se vive en el área metropolitana de Guadalajara,  lo siguiente que era como un asunto lógico era descentralizar, en esta primera etapa comenzamos aperturando aparte de este punto que es el CAT, aperturamos ya el del Mini CAT del Valle, ¿por qué el Mini CAT del Valle?, pues porque ahí está casi el 42 por ciento de la población del municipio, ahí se concentran, entonces, mandamos un punto que ya se aperturó, que ya está, entró en operación el día miércoles, es nuevo, y el siguiente que vamos a abrir para finales de este mes es en el corredor López Mateos, porque tiene una importancia económica y comercial dentro de este municipio, en la recaudadora de Gavilanes estamos aperturando este punto de atención personalizada.

Para junio y julio tenemos programado la remodelación y el cambio de modelo en el edificio que estamos, ¿en qué consiste este cambio de modelo?, bueno, vamos a derrumbar la ventanilla, creemos que la ventanilla es una barrera que divide al ciudadano del funcionario, para empezar, además es un símbolo de burocracia, digámoslo así, todo mundo dice ¡Ay, la ventanilla!, ¿a qué ventanilla me mandaron?, lo estamos cambiando por un modelo de Ejecutivo en escritorio único. 

Aquí hay dos aristas, de entrada, el escritorio queremos que sea muy transparente, sin cajones, sin papeles, nada donde meter, nada de que dejé el cajón abierto, ahorita vengo, queremos que sea muy transparente y sea una experiencia para el ciudadano y solicitante cara a cara, que en este caso le demos la cara a los ciudadanos en igualdad de circunstancias, esto estriba que también tenemos que cambiar la parte humana, el Ejecutivo.

El ejecutivo o el funcionario de ventanilla o burócrata de ventanilla que típicamente conocemos es el de: ¡uh, le faltó la copia de no sé, y bla, bla, bla, vuelva mañana!, para ese entonces, tú ya viniste hasta la cabecera, hiciste filas de tres o cuatro horas, para que te digan inmediatamente en la ventana que te faltó la copia fulanita.

Al cambiar en un modelo Ejecutivo, el ejecutivo tiene la responsabilidad de brindar atención, asesoría y retroalimentación al ciudadano, en un solo punto, ¿qué quiere decir?, imagínate tú que quieres sacar una licencia, ya cumpliste con todo, entregas tu expediente, te lo reciben, tienes suerte ese día y te lo reciben y te dicen, véngase dese una vuelta en tres días para ver cómo nos fue, te das una vuelta en tres días, llegas y te dicen: fíjate que la forma fulanita de tal la llenaste de manera incorrecta, y tú dices de entrada, oye, y ¿cómo qué debería decir?, ah no, pues lea, eso es algo que de repente molesta a los ciudadanos y en cambio con un ejecutivo te tendría que explicar para complementar, nos estamos refiriendo a esto y ahí puedes hacer esta situación, te brinda una asesoría y entonces ya te dice qué ponerle, pero ya te hizo dar la vuelta, y dices, o sea, que ahorita vuelvo a corregir esto, vuelvo a ingresar el trámite, y otra vez me vas a hacer venir en tres días. 

Entonces, qué padre sería que de repente el Ejecutivo del área que dictamina dijera, no puedo continuar porque está mal llenado estos campos, que el Ejecutivo tome el teléfono y te marque y te diga, fíjate que está mal este formato, necesitamos corregirlo, ¿te puedes dar una vuelta?, entonces vienes, corriges, ingresó, y ya no tienes que esperar tres días para venir y que te digan que no se pudo, y luego otros tres días, o sea, corregiste, y luego otros tres días para volverlo a hacer.

En el tema de licencias de funcionamiento de bajo riesgo menores a mil 500 metros, se redujo el tiempo a 72 horas

Guillermo Hernández

Y vamos más allá, imagínate, por ejemplo, trámites compuestos, ¿cuáles son los trámites compuestos?, los que tienen embebidos otros trámites, o sea, tienes que hacer trámites previos para en este caso realizar un trámite, el típico ejemplo de esto es la licencia de funcionamiento, normalmente redujimos, en el tema de licencias de funcionamiento de bajo riesgo menores a mil 500 metros, se redujo el tiempo a 72 horas, pero eso no significa que a ti te tomó venir a entregar eso, realmente tuviste que hacer trámites previos, un dictamen de uso al suelo, un dictamen de Protección Civil, y un dictamen de Ecología entonces imagínate te llevó todo eso semana antes, realizar esos, y esperar los tiempos de resolución, entonces verdaderamente ya que cumpliste con todos esos requisitos y trámites, pues ya vienes y te damos un lapso de 72 horas, pero eso ocasiona que a veces un ciudadano tenga que venir en estos trámites, por ejemplo, en ese hasta 16 interacciones, te tienes que dar 16 vueltas, para los requisitos y trámites previos y para el que tú querías, ¿qué estamos resolviendo?, pues que tu vengas, entregues todo lo necesario para todos los trámites, te lo reciba el Ejecutivo y tú te despreocupas, tú ya entregaste al punto de atención personalizada del Ejecutivo todo lo necesario, y él se va a encargar de hacer las gestiones, y no solo se va a encargar de hacer todos estos trámites internos entre todas las áreas, sino que va a buscar que sean en paralelo, para que no tengas que encadenar las semanas que toma el paralelo, pues estarán sucediendo varias cosas a la vez, y pues prácticamente a ti te esté dando retroalimentación a través del medio que elijas, por ejemplo, tenemos personas de la tercera edad, no muy habituadas a las tecnologías y pues bueno, a lo mejor nos pide que le llamemos para ver cómo va, o que le demos un número a donde pueda marcar y definir cómo va su trámite, tenemos otro sector que a lo mejor dice notifícame vía correo, y llegar a otros que, estamos por liberar dos herramientas un chatbot donde tú le pones tu número de solicitud de trámite, y te dice el estatus, y tenemos también un asistente donde tú dices qué tipo de trámite quieres hacer, te da la opción de abrir una cita, y a la hora de abrir una cita, te dice, oye, ¿no quieres precargar tus documentos? precargamos los documentos al ejecutivo, como una especie de trámite, aclaramos, no está recibiéndose de manera oficial, pero ya se avanzó y que te diga, oye, revisé tu expediente y fíjate que el comprobante de domicilio que me enviaste, pues ya no está vigente, envíame uno nuevo, entonces antes de que tú te des una vuelta, pues ya cambiamos tu comprobante de domicilio y además ya completo tu expediente, te vamos a dar la hora y la fecha exacta en la que te tienes que presentar, entonces, te ahorraste vueltas, llegaste en el momento, 15 minutos antes de tu cita, eres recibido en tiempo y forma, y te estamos también ahorrando 48 por ciento al menos del tiempo que estabas entre la fila y ser recibido, y el tiempo que vamos a tardar en atenderte para recibir tu trámite.

¿Entonces además de acabar con la imagen del mal burócrata, abona a erradicar la corrupción?

Sí, en qué en qué sentido, uno, estamos dejándole al ciudadano muy en claro cuáles son las cuestiones que tiene que cumplir para un trámite, no más, no menos, porque hay un área de revisión y auditoría de expedientes, no hay nada de que faltó un documentito, que dé una lanita, y tú te hiciste la sillita y no viste que no venía.

Tampoco pedirle de más, si le pedimos de más, el ciudadano dice, oye, en la página decía esto, cuando hablé y saqué mi cita me pidieron esto, tú en este momento me estás pidiendo algo adicional, si el ciudadano no está conforme tenemos también un área de atención al contribuyente o al solicitante, esa área va a llegar y va a examinar y va a decir, oye, efectivamente tú estás cumpliendo con lo que te solicitamos y te están pidiendo uno extra, y forzará al área a que reciba el expediente para el trámite, o sea, también estamos dando esas herramientas y son muy valiosas, y la otra son los famosos coyotes, la estamos poniendo a través de un asesor la cosa fácil al ciudadano, si no lo entiendo el ejecutivo me brindará atención y asesoría, no podemos eliminar o prohibir los famosos coyotes o gestores, porque de entrada no está prohibidos y hay personas este que tienen la necesidad de que se haga el trámite a título de un tercero, nos lo tapamos mucho con las empresas, empresas que de repente ni radican aquí, pues tienen un gestor que realizan los trámites, lo que estamos haciendo es que yo reciban privilegios, van a ser atendidos, sí, en el mismo tiempo y en la misma forma que el resto de los ciudadanos. de manera excelente, no va a haber tratos preferenciales y entonces, pues ya el ciudadano decidirá, pues para qué necesito un gestor si me van a atender de la misma manera, ya no necesito que me brinda asesoría de cómo llenar la forma, porque voy con el ejecutivo y él me va a resolver las dudas, y entonces estamos eliminando la necesidad de que tú contrates a un gestor o a un coyote, a la vez, importante, estamos blindando con todos los procesos muy definidos, porque estamos en una etapa de transformación del viejo modelo anterior, estamos blindando y vamos a blindar a través de la certificación anti soborno, que tiene un carácter internacional, y que es evaluado por un organismo acreditador externo, no relacionado con el gobierno, entonces, estamos también implementando esas acciones dentro de la ventanilla, para combatir la corrupción.

¿A partir de cuándo consideran que este mecanismo estará funcionando en su totalidad?

Traemos un plazo, no mayor, prácticamente nos dimos noviembre de este año, estamos trabajando muy duro, hasta en un proceso de capacitación de los funcionarios, porque los tenemos que convertir de funcionarios o de burócratas de ventanilla, a un ejecutivo, les tenemos que dar habilidades de comunicación, habilidades tecnológicas para las nuevas herramientas que estamos liberando y capacitación, pues para que no solo atiendan el trámite que ellos atendían, que esa era una cosa que ocurría, de repente había funcionarios, que decíamos atiende mal, su calidad es mala, estamos implementando encuestas también de satisfacción y unos muy bien, pero de repente decías es que el que atiende mal atiende 70 trámites diarios, y el que está atendiendo bien, atiende 20 a la semana, obvio la carga de trabajo y el estrés es muy distinto de un funcionario otro, también se las ponemos difíciles, a veces por este entramado de la burocracia, también al funcionario, si nosotros empezamos a nivelar cargas de trabajo, pues también el funcionario o el ejecutivo va a empezar a brindar una atención de calidad, porque prácticamente se había sistematizado robotizado, ¿verdad?: tal, tres copias no, tal, regresa después, porque tenía que atender otros 70, entonces era como una máquina de rechazar, al bajarles la carga, eran 150 funcionarios involucrados en la labor de las ventanillas en todo el gobierno para 467 trámites, vamos a arrancar con 100, estamos arrancando este modelo 100 ejecutivos.

Porque creemos que sí se puede, les estamos dotando también de nuevas herramientas para que puedan cumplir sus funciones y estamos en el desarrollo, ¿cuándo estaríamos en plenitud? nuestro objetivo es que en noviembre, a finales de noviembre, estemos ya operando, aceitando esta maquinaria, hay que decirlo, es un modelo nuevo, es innovador, lo que tendría que haber ocurrido es haber saltado una ventanilla única, ¿por qué no lo hicimos?, porque cuando le planteamos el modelo de Ventanilla Única al presidente, él dijo que seguía habiendo muchos vicios porque seguía siendo una ventanilla, entonces decidimos saltarnos una modalidad de escritorio, vimos el modelo implementado en el SAT, el modelo de escritorio, ¿qué encontramos?, que seguía acarreando muchas de las deficiencias de la ventanilla, porque en el SAT de repente vas, sacas una cita, si es que la consigues, sacas tu cita, vas, te falta algo y te dicen, bueno, adiós, pues vuelva a sacar otra cita, y con lo difícil, que está, pueden pasar meses, entonces a veces ni siquiera te explican y tienes que consultar un contador.

Pues teníamos que saltar, no solo saltarnos el tema de la ventanilla única, sino no irnos solo a un escritorio, porque entonces realmente nomás cambias una ventanilla por un escritorio, teníamos que irnos una modalidad ejecutiva, donde él sea más un asesor y que esté buscando el cómo oriental ciudadano para que suceda, que alguien que está simplemente rechazando y bateando a los ciudadanos 

Para tener un poco de contexto, ¿cuántos trámites atiende Tlajomulco de Zúñiga al año en promedio?

Son un millón de solicitudes al año, los que atendemos, porque atendemos desde programas sociales, solicitudes de cartas de residencia, es muy variado el catálogo. Bueno, uno de los más comunes y complicados es el de funcionamiento, la licencia de funcionamiento o comercial o de giro, porque son las que más solicitan, por ahí también el tema de mercados, es un tema muy socorrido, el tema ahora está relacionado al comercio, son los que verdaderamente más le batallan a la hora de realizar trámites, el resto de los trámites a veces son solicitudes donde existe una respuesta muy rápida de ágil.

¿Y en dónde se quejan más las personas?

En general había ya una, no una queja generalizada, había áreas que atendían muy bien y había áreas que estaban saturadas en su labor diaria, pero saturación porque luego hacemos las cosas muy complejas, las áreas, que eso puede ser visto de dos maneras. Cuando tú vuelves complejo algo y le pones trabas, puedes generar que el ciudadano diga, bueno, ya dime cómo nos arreglamos, ¿no?, ¿cuántos expedientes de repente no se extraviaban?, no lo sabemos, o que de repente, pues todavía no sale la firma, y no sale la firma, y yo, oiga, cómo va a salir la firma, ya estoy bien desesperado, y bueno, caía el ciudadano en una situación de otorgar algún soborno, y hay que decirlo también, porque es de ambas partes, muchas veces los ciudadanos no traían, no cumplían con todo y estaban buscando la manera de coartar o  corromper o sobornaron funcionario, oye, yo te ayudo, ándale, solo esto, dime cómo le hacemos, y a veces ese tema va en ambos sentidos.

Lo que estamos haciendo es que con las auditorías, y lo que decíamos, parte de un gobierno inteligente, pues ya tenemos métricas, entonces, imagínate tú, si una licencia de funcionamiento normalmente se resuelve en un plazo de 56 horas hábiles, y de repente tenemos que una licencia entró y se resolvió el cuatro horas, pues hay una alerta que nos brincó, eso es parte también de hacer un gobierno inteligente, jugar con los datos, analizarlos y tomar acciones, pues obvio, ahí pasó algo, o fuimos excelentes o la cosa se salió del canal; o viceversa, oye, área, porque al final el área de atención personalizada no dictamina, esas facultades la siguen teniendo las áreas correspondientes, oye, ¿por qué si dictaminas normalmente en un promedio de 72 horas te estás tardando dos semanas en estos trámites?

Esas son las cosas que nos va a permitir también identificar que a veces no se trata de corrupción, a veces de repente hay temporalidad o estacionalidad en los trámites, que no se hacen todo el año y se hace en el mes de enero y febrero y pues tenemos saturado a las áreas, y pues entonces en enero y febrero, pues las áreas tardan más en contestar, pero tendríamos toda esa clase análisis para saber qué está pasando al final del día.

¿Tlajomulco va a ser el primer municipio en tener este sistema?

Sí, en ser un modelo único a nivel municipal en materia de trámites y servicios, es muy buena la retroalimentación, agradecemos el espacio también a los medios, porque hay que difundir lo que está ocurriendo y que el ciudadano esté enterado, abrimos el punto de atención personalizada en el Valle y hemos tenido poca afluencia porque la gente apenas se está enterando, entonces es la parte en la que los medios nos ayuda muchísimo y estamos trabajando de la mano empresarios y organizaciones internacionales, que nos están revisando este proceso, tienen interés en ver cuál es el impacto, porque al final del día el tema de ser pionero, es que te vas a encontrar con nuevas problemáticas, estamos solucionando problemáticas viejas y seguro van a surgir nuevas problemáticas y esas las vamos a tener que resolver.