Profeco, una oficina que cobija a los consumidores: Sebastián Hernández

GUADALAJARA, Jal., 7 de diciembre de 2020.- Conocida por un contagioso jingle de los años 80, por el Quién es Quién en los precios o por su tecnología doméstica, la Procuraduría Federal del Consumidor ha estado presente en la vida de los mexicanos desde hace décadas, pero poco han acudido a ella o tienen claro cuál es su función.

Ahora que estamos en medio de la pandemia del Covid 19, esta dependencia federal ha tomado más importancia, primero para evitar y sancionar abusos en los precios de cubrebocas y gel antibacterial y ahora con el reciente Buen Fin totalmente atípico.

Con la nueva administración federal, las oficinas de Profeco se dividieron por regiones, en la zona metropolitana de Guadalajara, su titular, Sebastián Hernández Méndez, un joven de apenas 31 años, padre de familia habló con Quadratín Jalisco sobre cómo ha sido trabajar bajo este nuevo esquema.

Si tú estás a cargo de esta Zona Metropolitana, ¿qué pasa con las otras zonas Metropolitanas de Jalisco? 

Se hizo regional, por dar un ejemplo Puerto Vallarta pasa a formar parte de Bahía de Banderas, y de igual manera, otras al sur de Jalisco pasan a formar parte de Colima, otras probablemente pegados a Guanajuato o Aguascalientes pasan a formar parte de Aguascalientes y esto para dar mucha mayor atención a los consumidores que es donde se concentra el mayor índice de consumo y siguiendo el programa de austeridad. 

Porque, además, ¿la dinámica de consumo es distinta por zonas? 

Se basó en este índice que emite el INEGI y en el cual se encuentran estas zonas de mayor consumo económico en el país. 

¿Será Sebastián Hernández el titular más joven que ha tenido esta oficina? 

Pues yo creo que habremos unos tres de la misma edad, yo creo que se ha apostado a las nuevas generaciones y para darle seguimiento y estar muy cercanos a los consumidores, y es una oficina bastante activa, bastante noble, y es una oficina que buscamos en todo momento acompañar y que se esté cumpliendo los derechos a los consumidores, importantísimo este derecho del consumo ya que desde que uno nace consume. 

¿Qué significa para alguien tan joven tener esta responsabilidad? 

Es una gran responsabilidad, es una oficina, que ahora zona metropolitana, que maneja de los primeros lugares, en todo, en quejas, en denuncias, en ingresos por calibración, es una gran responsabilidad a ya casi dos años de haber llegado, yo creo que estamos dando muy buenos números y se han estado reflejando en lo que hemos estado emitiendo y comunicando porque una de las partes importantes es esa transparencia en comunicación directa con el ciudadano. 

Esta oficina ha cambiado, la hicieron más incluyente, han capacitado al personal, y es que la mayoría de los usuarios llegan aquí enojados, con un problema, ¿cómo lo hacen para cambiar eso? 

Cuando el consumidor llega aquí ya es su última instancia, cuando ya trae el problema, cuando el proveedor no les quiso dar esa atención o esa solución y acuden con nosotros, mencionar que tenemos un 85 por ciento de conciliaciones a favor del consumidor, eso qué quiere decir, que somos una oficina que da muy buenos números y que cumplimos y que hacemos que los proveedores le cumplan a estos consumidores, es por eso que el consumidor se termina yendo contento, se termina yendo con esa satisfacción de que se terminaron cumpliendo sus derechos, también hemos estado cambiando, evolucionando día con día, también esa relación con las cámaras de los distintos sectores, y eso, qué nos hace, darles a conocer, educarlos, darles las reglas del juego, y que el proveedor sea mucho más participativo, que cumpla mucho más la Ley Federal del Consumidor y el beneficio es para el consumidor al 100 por ciento. 

¿Qué perfil debe tener quien trabaja aquí para atender a los consumidores que llegan molestos, y vienen con diferentes situaciones? 

Que sea una oficina de puertas abiertas, pueden venir y estarlos atendiendo, recibiéndolos, cobijándolos, brindándoles esa asesoría y tener la disposición y la disponibilidad siempre de ayudar, por ser una procuraduría somos representantes de los consumidores, tenemos que acompañarlos en todo momento, y si llega una persona que no tenga esas características de servir, de platicar, de abrir su oficina, está en el lugar incorrecto, oficina de puertas abiertas, estando muy cercanos a los consumidores y sobre todo diciendo siempre la verdad, las cosas como son, si les asiste la Ley, si no les asiste la Ley. 

Ustedes como aplicadores de la Ley, ¿tienen algunas limitantes?, ¿hasta dónde pueden llegar? 

Para presentar una queja, está el artículo 99 de la Ley Federal de Protección al Consumidor en donde vienen los requisitos muy claros, a veces nos da pena que el consumidor no cumpla con estos requisitos y no podamos darles acompañamiento, les buscamos soluciones, le brindamos asesorías, los invitamos a que sus compras posteriores cuenten con un comprobante, ticket o factura, un documento el cual podrán presentar, el tema de las garantías que siempre las soliciten a los establecimientos, sus garantías no deben ser menores a los 90 días, en todo momento buscar empoderar a los consumidores, contamos con programas como Quién es Quién en los precios en el cual es un micrositio y el consumidor puede revisar un mundo de precios de productos y de esa manera voy a realizar una compra informada y razonada , otros mecanismos, contamos con concilianet que es un mecanismo de defensa el cual el consumidor ingresando en línea puede ingresar una queja sin acudir a una oficina y lo puede realizar vía concilia express, esto es una llamada tripartita en la cual están funcionarios de Profeco, está el consumidor, están los proveedores y es una llamada en la cual se busca una conciliación bastante rápida.  

Hemos estado buscando para que sea mucho más rápido para el consumidor esa presentación de queja, que no sea tan latoso, evitar las filas en las oficinas, evitar que pierda si tiempo, evitar que pierda tiempo con su familia, que tenga que faltar al trabajo, esas nuevas herramientas, una Profeco cercana y que se le dé cumplimiento y en total cabalidad a la Ley Federal de Protección al Consumidor que es nuestra Ley marco para nosotros actuar. 

¿La pandemia sí redujo la cantidad de personas que acuden aquí a poner una queja? 

Sí disminuyeron porque se le da mucha difusión a los programas, pero también existen consumidores que siempre les ha gustado mucho más acudir de forma física a las oficinas y contamos con todas las medidas, protocolos de sanidad que marca la autoridad competente. 

¿En qué horario y si tuvieron que hacer modificaciones? 

Seguimos igual los horarios, de 8 y media a tres de la tarde, es el horario de atención a los ciudadanos, y de ahí brindamos asesorías, recibimos quejas, recibimos denuncias, mencionar la diferencia de una queja a una denuncia. 

Una queja persigue un interés particular al momento que a uno se le ven afectados sus derechos, como un ejemplo puede ser  que acuda a una tienda y no le entreguen la garantía o que tuvieron un problema con ese producto, de esa manera se va a presentar una queja para que el proveedor esté haciendo válida esa garantía y va a recibir una respuesta de parte del proveedor o se le va a reponer o dar una devolución de dinero, persigue la queja un interés particular. 

Distinto a la denuncia, la denuncia persigue un interés social, en el cual, por poner un ejemplo, en algún restaurante están cobrando la propina de manera obligatoria, se levanta esa denuncia ciudadana, nosotros posteriores a esa denuncia hacemos una visita de verificación y a constatar si existe o no existe una violación, si existe una violación se harán acreedores a las medidas de apremio, a las sanciones, pero persigue un interés social, porque la sanción como tal entra a las arcas de la federación, entonces, son estos dos mecanismos que se complementan bastante bien y eso nos hace una institución bastante sólida y sobre todo para que el consumidor sienta que hay una Profeco que los protege. 

Acabamos de pasar por el Buen Fin cuando ocurrió la conciliación más grande de la que se tenga recuerdo, ¿cómo resumirías lo que ocurrió este año con el Buen Fin? 

Un Buen Fin atípico, un Buen Fin distinto a los nueve años anteriores, un Buen fin de 12 días, un Buen Fin que se busca que sea más amplio para evitar aglomeraciones y evitar los contagios por la situación que vivimos en el mundo, yo creo que fue un estímulo estos 12 días para la economía, ampliarlo y que ese consumo fuera mayor, y yo creo que sí lo fue; para nosotros también fue distinto porque normalmente se montaban módulos en los centros comerciales o en estos lugares donde había mayor afluencia, y ahora tuvimos que montar un centro de operaciones en las oficinas, recibir llamadas de los consumidores inconformes, primero buscamos esa conciliación telefónica, en caso de que no tuviéramos éxito o no nos contestaran los teléfonos los proveedores, contábamos con verificadores muy cercanos a los lugares donde se llevaba su venta y que acudieran de manera bastante rápida y buscar esa conciliación de manera física, tuvimos bastante éxito, se elevaron las quejas, se elevaron las asesorías, pero creo que se elevan también mucho por esta situación de los 12 días, pero agradecer a los proveedores porque el 100 por ciento de las quejas que recibimos se conciliaron a favor de los consumidores, entonces vemos que hay un compromiso por parte de ellos de que el consumidor salga contento, que si bien es cierto existió algún error en el precio exhibido, o que se haya negado la venta, condicionado la venta, o no se respetara la promoción o las ofertas, al final al momento que la autoridad buscó esa conciliación los proveedores accedieron y se cumplió, entonces, es un 100 por ciento que nos deja tranquilos, y estaremos trabajando de aquí al próximo Buen Fin, de aquí a las próximas ventas de Navidad que ya vienen y en todas las fechas importantes donde se elevan las ventas, seguir platicando, seguir teniendo esa comunicación directa con los proveedores, con los comerciantes para darles a conocer esas reglas del juego, para que conozcan exactamente cómo pueden cometer menos errores o que no los cometan, estoy seguro que con este acompañamiento que les estamos dando iremos poco a poco y serán unos proveedores 100 por ciento conocedores de las leyes y de las normas. 

El caso de los whiskys llamó mucho la atención, ¿por qué era la resistencia?, ¿porque era mucho dinero?, ¿por qué eran muchas botellas? 

Se recibe una llamada el día jueves en el cual nos comenta el consumidor que adquirió 2 mil 300 botellas aproximadamente y no se les quería hacer entrega del producto, tratamos de hacer una llamada, no tuvimos éxito en esa llamada y fueron verificadores, yo acudí también de manera presencial a este lugar y platicando con el gerente de esta tienda de autoservicios accedieron a entregar todo el producto, y era lo que correspondía porque ya se había pagado en su totalidad este producto de whisky que estaba al tres por dos, por cierto que era muy buena oferta, desconocemos cuál haya sido el motivo en el cual no se haya querido entregar el producto, pero lo que es cierto es que tuvieron que haberlo entregado, luego de esa conciliación que realizamos, que realiza Profeco, se dio cumplimiento, se les entregó el producto y el consumidor quedó contento. 

Pero si no hubiera acudido Profeco, ¿lo hubieran entregado? 

Lo que es cierto es que al momento que acude la Profeco es al momento que se hace la entrega del producto, de las 2 mil 300 y fue aproximadamente un monto de 854 mil pesos del monto recuperado. 

¿Hubo más conciliaciones además de esta? 

Claro, esto nos marca un récord en la oficina del monto recuperado fue bastante alto, pero si quitamos esta conciliación en particular, sigue rebasando el resto a lo que se tuvo el año pasado, y esos precios que están mal colocados, esos precios que traen error, esas publicidades engañosas, hay que tener bastante cuidado y hay que seguir invitando y capacitando a los proveedores para que no tengan ese tipo de situaciones y que no los termine mermando a su bolsillo, el tema de los puntos, de las comas mal colocadas, que tengan que entregar pantallas a 10 pesos por errores o que la publicidad engañosa, vemos que las ventas en línea al momento que uno busca, ve el producto de la mejor manera y al momento que se les entrega pues es otro producto, estamos para apoyar al consumidor en ese sentido y que se le venda lo que es. 

Las otras conciliaciones, ¿sobre qué otros temas fueron? 

Tuvimos sobre pantallas, tuvimos sobre un árbol de navidad que en la página se veía bastante frondoso y al momento que haces la entrega pues tenía unos huecos, se accedió por parte del proveedor también de muy buena voluntad de hacer la devolución del dinero, el tema del whisky, otro tema de otras botellas también que tenían otras promociones que no se querían cumplir, pero nos fue bastante bien, creo que los consumidores quedaron contentos, pero esto aún no acaba, en ese momento se realizaron conciliaciones dentro del Buen Fin, pero viene todo aquel producto que tiene una garantía y no se la quieren hacer válida, vamos a seguir dando acompañamiento y estamos muy pendientes de recibir cualquier queja y darle ese seguimiento. 

Porque ¿tenemos hasta un año si tenemos algún problema con una compra del Buen Fin? 

Exactamente, se cuenta con un año al momento que se realiza la compra o al momento de los famosos pagos de mensualidades sin intereses, al momento del último pago se contabiliza este año en el cual prescribe esta presentación. 

Ya viene Navidad, ¿cómo va a ser el operativo?, ¿va a ser similar al del Buen Fin? 

Es igual prácticamente, se aplica también en otras fechas en esta época de Navidad estaremos igual con las oficinas, el teléfono del consumidor disponible, el teléfono de la oficina para hacer conciliaciones, por si se requiere un verificador para realizar esa conciliación. 

¿En Navidad es más un tema de juguetes y regalos? 

Sí, de juguetes, nosotros revisamos dos temas, uno es el de comportamiento comercial, el otro también es el de las Normas Oficiales Mexicanas y hay que seguir al pendiente del producto, qué norma le aplica y que disposiciones; pero también en estas épocas, siendo vacaciones, el tema turístico, de tiempos compartidos, el de que sale uno con la familia a restaurantes, pues también se incrementan y estamos muy pendientes a realizar estas visitas de vigilancia. 

¿Esperan que sea menor por la pandemia y porque los aforos permitidos son menos? 

Sí es menor pero debemos estar pendientes porque habrá lugares abiertos y se puede incurrir en una violación, sobre el tema de las aerolíneas también vimos que por la contingencia se elevó muchísimo en este giro turístico, que normalmente lo teníamos en telecomunicaciones, que llevaba ya varios años consecutivos siendo el número uno, ahora pasa al turístico a este lugar y esto derivado de que existieron cancelaciones de vuelos, de que los consumidores no querían realizar estos vuelos para evitar el contagio, el tema de los hoteles también, pero sí comentar que existió flexibilidad por parte de las aerolíneas, la mayoría hicieron reprogramaciones de vuelos, la mayoría también otorgaban estos voucher para que se pudieran realizar vuelos dentro de un año, lo que no se permite en el tema de las aerolíneas es que de manera discrecional cancelen vuelos y ahí sí tiene que haber una devolución del 100 por dinero más una compensación, es muy distinto a que un pasajero quiera mover por un tema de la contingencia, pero seguía la aerolínea realizando operaciones, y sí hubo la flexibilidad, se reprogramaron, pero en caso de cancelaciones discrecionales sí tuvo que haber esa devolución del dinero al 100 por ciento más la compensación. 

¿Cómo lo que ocurrió con Interjet? 

Con Interjet es un tema que lo está viendo oficinas centrales por la complejidad, el volumen, pero sí invitar a quienes tengan algún vuelo con Interjet o que se les haya incumplido alguna situación o que no puedan volar, que acudan a presentar su queja ante Profeco y en caso de que Interjet nos les dé una solución estamos invitando a que se adhieran a la acción colectiva. 

¿Cuál ha sido el histórico de las quejas de este año en Profeco? 

El tema turístico, llevamos en lo que va del año 348 quejas, en Telecomunicaciones 194, en Tiendas departamentales 143, aquí fue un tema muy particular porque la mayoría se realizaron ventas en línea y existieron incumplimientos en las entregas por los tiempos y por la cantidad de ventas, pero ya se ha ido normalizando esto; posterior a ese giro el automotriz con 128, el Inmobiliario con 84, reparaciones de artículos del hogar 75, Mueblerías 64, Talleres Mecánicos 60, Paquetería 45 y ventas por internet en general 41. 

¿Han existido sanciones? 

Sí tenemos aproximadamente un 85 por ciento de conciliación y el resto, si hubo un incumplimiento se levanta un procedimiento por infracciones a la Ley y se analiza si va a ser sancionado el proveedor, todavía estamos en ese proceso. 

Hablando de Sebastián como persona, ¿estás interesado en la política?, el próximo año es electoral 

Estamos muy contentos, estamos trabajando por los consumidores, es un espacio que te permite tener ese roce, quedar bien, tener esa satisfacción de que se terminen haciendo bien las cosas, entonces yo creo que el proyecto ahorita es Profeco, es seguir empoderando a los consumidores y debemos de voltear hacia los proveedores, hacia los comerciantes, porque en esta situación han sido golpeados por el tema económico y creo que con este acercamiento se puede llegar de manera distinta a ser una oficina de mucho golpeteo. 

Pero, ¿si Morena te invita a participar en las elecciones? ¿a poco les vas a decir que no? 

Ahorita estamos muy contentos aquí en Profeco, estamos atendiendo todo lo que nos compete y yo creo que el proyecto está en Profeco. Ya empezará, Profeco todavía es un proyecto y estar aquí y sobre todo la satisfacción que da ver que llega un consumidor molesto y hasta llorando con impotencia, que salga contento, que salga agradeciendo y que salga diciendo que Profeco lo acompañó y que Profeco le dio solución a las personas. 

Para que las personas te conozcan, ¿cuántos años tienes? 

31 años, casado con dos niñas 

¿De qué edad tus niñas? 

De dos años y una niña de un mes. 

¿Cómo esperas que tus hijas te vean dentro de 10 años? 

Siempre dándoles el ejemplo, el cómo servir, estando en el servicio público, darles el ejemplo de que se hicieron bien las cosas, de que se dio buen resultado, dejar atrás la figura de los funcionarios públicos de que se encerraban en sus oficinas y que no recibían a la gente, que daban citas. 

¿Eres de Jalisco? 

De aquí de Guadalajara, Jalisco 

¿Y a quién le vas?, ¿a Chivas o a Atlas? 

Soy Chiva. 

El funcionario federal invitó a los consumidores a consultar el sitio de Profeco para conocer los diferentes estudios, comparativos y sobre todo sus derechos al momento de comprar.